家電服務(wù)不是附屬品 是新的入口價(jià)值

家電服務(wù)不是附屬品 是新的入口價(jià)值

　　服務(wù)工程師具備家電專(zhuān)業(yè)知識，因此也就成為了一個(gè)知識入口，當家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過(guò)工程師的推廣形成銷(xiāo)售后，工程師又成為整個(gè)增值產(chǎn)品的一個(gè)入口。

　　家電服務(wù)不是附屬品新的入口價(jià)值

　　家電業(yè)2017年的日子并不好過(guò)：一方面，房地產(chǎn)市場(chǎng)的嚴格管控，在一定程度上抑制了家電產(chǎn)品的需求釋放;另一方面，原材料成本在持續上漲，持續擠壓著(zhù)產(chǎn)品的利潤空間。在這樣的背景下，服務(wù)對于家電市場(chǎng)的刺激與拉動(dòng)作用就變得異常重要。對于家電第一零售渠道的蘇寧來(lái)說(shuō)，服務(wù)并不是簡(jiǎn)單銷(xiāo)售附屬品，蘇寧董事長(cháng)張近東甚至表示“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。隨著(zhù)新零售時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)將成為O2O零售閉環(huán)體驗的重要組成部分，并成為O2O智慧零售新的入口和重要支撐。

　　服務(wù)不是附屬品

　　在很多人眼里，家電服務(wù)只是家電產(chǎn)品銷(xiāo)售的附屬品，服務(wù)對于用戶(hù)的價(jià)值和零售企業(yè)的價(jià)值，都未有正確的認知。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價(jià)值，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段，向用戶(hù)收取各種名目的費用，包括上門(mén)費、安裝費、材料費、配件費……

　　戰略短視自然會(huì )帶來(lái)戰術(shù)的偏差。只是簡(jiǎn)單的將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷(xiāo)售的附屬品，甚至帶著(zhù)“雁過(guò)拔毛”的想法去和用戶(hù)打交道，最終只能將用戶(hù)推到自己的對立面，損失的不僅僅是口碑這么簡(jiǎn)單。

　　蘇寧董事長(cháng)張近東的觀(guān)點(diǎn)值得業(yè)界深思。張近東認為，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。作為家電零售的第一渠道，蘇寧并沒(méi)有特別強調其渠道優(yōu)勢、品類(lèi)優(yōu)勢、價(jià)格優(yōu)勢等，也沒(méi)有強調其金融、文娛等多元化的生態(tài)資源優(yōu)勢，而是特別突出“服務(wù)”是其對外輸出的唯一產(chǎn)品，可見(jiàn)蘇寧對于服務(wù)的重視程度。

　　看看蘇寧是如何落實(shí)服務(wù)戰略的。釘科技注意到，日前蘇寧易購推出熱水器“省心裝”服務(wù)，在蘇寧各大渠道，包括蘇寧易購官網(wǎng)、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧易購門(mén)店同時(shí)承諾“熱水器省心裝”，推出安裝費免、上門(mén)費免、材料費封頂、亂收費賠4大舉措。

　　針對空調產(chǎn)品，5月6日，蘇寧物流明確了“如約送、延時(shí)賠”等一系列創(chuàng )新服務(wù)，既可以按照頁(yè)面顯示的時(shí)間送貨，也可以按照用戶(hù)另行約定的時(shí)間配送。此次，在全國304個(gè)地市，蘇寧空調推出貨到最長(cháng)24小時(shí)安裝，延時(shí)送裝各賠付用戶(hù)50元。另外還推出6項服務(wù)標準化，覆蓋工裝、工牌、鞋套、機墊、收費標準、衛生維護6項標準，每一項不到位即賠付用戶(hù)50元，最高可達300元。

　　可以看出，服務(wù)在蘇寧并不是銷(xiāo)售的附屬品，而是產(chǎn)品的核心價(jià)值。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)家電的過(guò)程，就是購買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程，銷(xiāo)售、送貨、安裝、售后構成了服務(wù)的連貫內容。讓用戶(hù)為服務(wù)買(mǎi)單，將倒逼零售企業(yè)最大程度地提升用戶(hù)全流程的購物體驗，自然也會(huì )進(jìn)一步提升O2O新零售的核心競爭力。

　　新的入口價(jià)值

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品的價(jià)值不僅在于是價(jià)值的出口，還在于是價(jià)值的入口。好產(chǎn)品自己會(huì )說(shuō)話(huà)，說(shuō)得就是這個(gè)道理。如果“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，那么，如何讓這個(gè)產(chǎn)品成為O2O零售的價(jià)值新入口呢?釘科技認為，服務(wù)的入口價(jià)值，至少可以體現在以下兩個(gè)方面：

　　一是口碑的自然轉化?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，信息愈加透明，在社交網(wǎng)絡(luò )的推動(dòng)下，好的產(chǎn)品與服務(wù)有更大的機會(huì )形成口碑效應，帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。比如，安裝費免、上門(mén)費免、材料費封頂、亂收費賠等一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內容，很容易通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道、媒體大范圍擴散，從而形成買(mǎi)熱水器、買(mǎi)空調到蘇寧“省心、省錢(qián)、放心”的良好口碑，必然有利于蘇寧渠道家電產(chǎn)品的銷(xiāo)量提升。服務(wù)的升級，帶動(dòng)口碑傳播，再轉化為產(chǎn)品銷(xiāo)售，這是很自然的過(guò)程。

　　二是服務(wù)人員的價(jià)值升級。過(guò)去，售后服務(wù)人員雖然定位是技術(shù)工，但其從事的工作較為單一，價(jià)值也未得到充分挖掘。今年，蘇寧幫客成立了藍獅學(xué)院，2017年計劃直接培訓4000名工程師，讓家電售后工程師升級為一個(gè)與用戶(hù)交互的新入口。

　　家電服務(wù)工程師首先是一個(gè)知識的入口。服務(wù)工程師具備家電專(zhuān)業(yè)知識，當用戶(hù)需要家電產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì )找他們咨詢(xún)，此時(shí)工程師的意見(jiàn)會(huì )很關(guān)鍵，因此也就成為了一個(gè)知識入口。蘇寧幫客的服務(wù)工程師擁有蘇寧易購的產(chǎn)品平臺保障，能夠為用戶(hù)提供他們需求的產(chǎn)品，工程師的知識就會(huì )變成消費的入口。當家電產(chǎn)品及增值服務(wù)產(chǎn)品通過(guò)工程師的推廣形成銷(xiāo)售后，工程師又成為整個(gè)增值產(chǎn)品的一個(gè)入口。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，都在搶占所謂的入口。當友商們都在大談入口經(jīng)濟，強調線(xiàn)上流量入口的掌控時(shí)，更有價(jià)值的入口其實(shí)在于蘇寧強調的服務(wù)端。服務(wù)端的入口，是用戶(hù)直接可感知的入口，與線(xiàn)上導流的入口相比，更具用戶(hù)粘性，也能產(chǎn)生更大的用戶(hù)價(jià)值。

　　智慧零售的支撐

　　從實(shí)體零售到互聯(lián)網(wǎng)零售，再到如今的O2O智慧零售，零售業(yè)不斷加快自己的變革步伐。升級的服務(wù)是智慧零售發(fā)展的外在表現，同時(shí)也是智慧零售發(fā)展的內在要求。而不斷升級的服務(wù)，又反過(guò)來(lái)支撐和推動(dòng)著(zhù)O2O智慧零售的發(fā)展。

　　智慧零售是行業(yè)發(fā)展的方向。張近東認為，智慧零售打破了線(xiàn)上線(xiàn)下單邊發(fā)展的局面，實(shí)現了新技術(shù)和實(shí)體產(chǎn)業(yè)的完美融合，是全球企業(yè)都可以共同發(fā)展的必然趨勢，智慧零售是引領(lǐng)世界零售業(yè)的第三次變革。

　　智慧零售的發(fā)展，離不開(kāi)服務(wù)的支撐，比如智慧物流的支撐?！斑^(guò)去我們是銷(xiāo)售員與用戶(hù)面對面溝通，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺，要搞好智慧物流，要用大數據個(gè)性化服務(wù)，說(shuō)到底就是用‘智慧零售’提升用戶(hù)體驗，不是簡(jiǎn)單靠人力蠻干?！睆埥鼥|說(shuō)。

　　釘科技注意到，與“如約送”服務(wù)搭配，蘇寧“延時(shí)賠”服務(wù)也將上線(xiàn)，力求為用戶(hù)準時(shí)送達，不準就賠。蘇寧之所以有這樣的底氣推出“如約送”“延時(shí)賠”等服務(wù)，就在于其有智慧物流的強力支撐。

　　以智能調撥為例，蘇寧不僅在全國有中心倉，還設置了20個(gè)平行倉，通過(guò)全國倉庫間的干線(xiàn)運輸網(wǎng)絡(luò )，可以確保庫存提前調撥到離客戶(hù)最近的配送中心，從而保證用戶(hù)體驗。公開(kāi)數據顯示，蘇寧物流在倉儲面積(600萬(wàn)平方米)和倉儲網(wǎng)絡(luò )上(8大全國物流中心，47個(gè)區域物流中心，20個(gè)平行倉)，堪稱(chēng)中國零售行業(yè)最大的自營(yíng)物流企業(yè)。

　　除了物流之外，門(mén)店也是蘇寧提供產(chǎn)品服務(wù)的重要載體。截至2016年底，蘇寧擁有門(mén)店1576家，蘇寧易購服務(wù)站直營(yíng)1902家、加盟1927家，以及蘇寧小店13家。2017年，線(xiàn)下布局仍是蘇寧整體發(fā)展的重中之重。一季報顯示，2017年1至3月蘇寧新開(kāi)及改造云店10家，新開(kāi)旗艦店1家、社區店3家、中心店3家，母嬰紅孩子店1家。

　　可以看出，與友商相比，蘇寧最大的優(yōu)勢就在于其線(xiàn)上線(xiàn)下全覆蓋的服務(wù)能力。在消費升級的背景下，用戶(hù)會(huì )越來(lái)越重視產(chǎn)品的體驗和服務(wù)，蘇寧的線(xiàn)下門(mén)店優(yōu)勢將得到最大化發(fā)揮。

　　除了線(xiàn)上流量入口之外，物流、門(mén)店這些重資產(chǎn)保證了蘇寧在O2O智慧零售時(shí)代能夠持續升級服務(wù)，并構成友商難以逾越的競爭護城河。